Di media sosial, nama The Coffee Bean & Tea Leaf (CBTL) kembali menjadi perhatian apabila seorang pelanggan meluahkan rasa kagum terhadap cara Pengarah Urusan (MD) syarikat itu menangani isu dan aduan pengguna secara terbuka serta profesional.
Perkongsian tersebut bukan sahaja mendapat sokongan ramai, malah turut membuka perbualan tentang bagaimana sesebuah jenama besar sepatutnya menguruskan kritikan di era media sosial.
“Suka cara MD CBTL respond isu…”
Seorang pelanggan meluahkan kekagumannya terhadap pendekatan yang digunakan oleh pihak pengurusan tertinggi CBTL dalam mengendalikan isu yang tular sebelum ini.
“Saya sangat suka cara Pengarah Urusan CBTL memberi respon terhadap sesuatu isu. Hari tu isu anjing, hari ini isu staf bersikap kasar. Ada juga pemilik bisnes yang asyik ‘melahar’ di media sosial macam tiada arah.”
Perbandingan itu jelas menunjukkan bagaimana sesetengah pengguna melihat perbezaan pendekatan antara pengurusan profesional dan respon spontan yang kadang-kadang mengundang kontroversi di media sosial.
Kru separuh masa tampil kongsi pengalaman sebenar
Tidak hanya pelanggan, malah seorang kru separuh masa CBTL turut berkongsi pengalaman bekerja di bawah pengurusan syarikat tersebut, khususnya dari sudut perubahan SOP dan keprihatinan terhadap isu semasa.
“Sebagai kru separuh masa CBTL, saya nampak sendiri bagaimana pasukan marketing termasuk CEO sangat cakna dengan isu semasa. Bila pelanggan ada aduan kecil tentang SOP makanan dan minuman, seminggu kemudian SOP terus berubah.”
“Contohnya bila ada isu tentang ais coklat, tak lama lepas itu terus dibawa ke mesyuarat dan SOP diubah.”
“Dan bila timbul isu staf bersikap kasar, bukannya terus buang pekerja, pihak pengurusan lebih memilih untuk mempertahankan kru dan sanggup memohon maaf bagi pihak kami. Jujur, ini memang sesuatu yang saya kagum.”
“MD santuni aduan dengan tanggungjawab dan rendah hati”
Seorang lagi pengguna turut menyokong pendekatan yang diambil oleh pihak pengurusan CBTL, dengan menyifatkan ia sebagai contoh kepimpinan yang seimbang antara pelanggan dan pekerja.
“Ya, Pengarah Urusan CBTL sangat menyantuni aduan pelanggan dengan penuh tanggungjawab. Dalam masa yang sama, beliau tetap mempertahankan staf dengan cara yang rendah hati. Hati pelanggan dijaga, dan hati pekerja pun tidak diabaikan kerana kedua-duanya penting untuk kelangsungan sesebuah perniagaan.”
Perbincangan ini secara tidak langsung membuka ruang kepada perbualan lebih besar tentang bagaimana jenama di Malaysia menguruskan aduan pelanggan bukan sekadar untuk “damage control”, tetapi sebagai peluang untuk menambah baik operasi dan hubungan dengan pekerja.
Dalam dunia perniagaan yang serba pantas dan terbuka di media sosial, pendekatan yang seimbang seperti ini dilihat semakin dihargai oleh pengguna.
